Ausblick auf das nächste Rekordjahr: Gebietsverantwortlicher Torsten Müller sieht für dm Expansionschancen auch in Ostbayern. Foto: Lex
Von Roman Hiendlmaier, mz
Karlsruhe/Regensburg. Die Drogeriemarktkette dm hat gerade wieder eine Rekordbilanz vorgelegt. Ob Umsatz, Zahl der Filialen, oder Mitarbeiter, die Nummer eins der Branche eilt weiter von Superlativ zu Superlativ.
Bei den Erfolgsfaktoren genügt eine Frage an sich selbst: Kennt man jemanden, der dm nicht leiden kann? Wohl kaum. dm, das ist doch die Drogeriekette mit ihren großen, modernen Filialen, mit der großen Auswahl und den Verkäuferinnen, die zwar nicht en masse vorhanden, aber dafür freundlich und hilfsbereit sind...
Ein solcher subjektive Eindruck ist dabei durchaus repräsentativ: Kein Handelsunternehmen in Deutschland ist bei seinen Kunden so wohlgelitten, so häufig auf den Spitzenpositionen von Rankings vertreten. Auszeichnungen wie „Beliebtester Drogeriemarkt Deutschlands“ und „Händler des Jahres“ sind nur zwei Beispiele.
Hinter Erfolg steht harte Arbeit
Torsten Müller reagiert gelassen, wenn man ihn nach diesen Lobesarien fragt. Der Erfolg komme locker daher, „aber dahinter steckt viel harte Arbeit“, sagt der Gebietsverantwortliche für dm in Ostbayern. Das Unternehmen habe sich auf die Fahnen geschrieben, seine Kunden nicht nur zufrieden, sondern auch glücklich zu machen. Das bedeute einen enormen Aufwand, sagt Müller vor dem Eingang zur nagelneuen Filiale in den Regensburg Arcaden.
Bereits dort, beim Erblicken des gelb-roten dm-Logos, beginnt der Erfolg der mittlerweile bereits mehr als 1300 Filialen in Deutschland. Hell aber nicht grell, einladend, aber nicht plüschig will der Handelsriese auf Passanten wirken. Torsten Müller geht voraus in die Filiale. Linker Hand prangt an der Wand in breiten Lettern: „Hier bin ich Mensch, hier kauf ich ein.“ Klingt schwülstig, trifft aber den Kern der Philosophie. Darum steht der Slogan auch in allen Filialen an der gleichen Stelle. „Wir schauen, was Menschen wollen, und das machen wir dann auch“, sagt Müller.
Mehr als 20 Eigenmarken
Das klingt relativ einfach, ist in der Praxis aber unglaublich schwierig, bei der Bandbreite der Kunden. Über eine Million sind es täglich – und dafür legt sich dm ins Zeug. Beginnend bei der Farbe der Ladendeko, der Lichtfarbe und der Zahl der Leuchten, der Breite der Gänge, der Anordnung der Regale ... alles Wohlfühlfaktoren. Beim Rundumblick fällt auf: Egal, ob im Regal, oder am Boden – nichts liegt hier herum, keine Kartonagen, keine defekten Verpackungen. Sauberkeit – auch das erfreut den Menschen. Die Folge: Er kauft gern ein.
Am Regal folgt dann die Qual der Wahl. Die Auswahl ist üppig, nahezu jede Produktgruppe besticht durch eine umfangreiche Vielfalt an Marken und Sorten. „Der Kunde soll das schöne Gefühl bekommen, viele Alternativen zu haben“, erklärt Müller. Und bei wem der Geldbeutel der limitierende Faktor ist, der nimmt ein Produkt der mittlerweile über 20 Eigenmarken, für deren Pflege dm genauso viel Aufwand betreibe, wie für die Auswahl des Sortiments an sich.
Über den im Land der Schnäppchenjäger so wichtigen Preis der Waren wird dagegen nicht groß geredet. Auch auf Lockvogelangebote werde nach Möglichkeit verzichtet.
Mitarbeiter müssen viel wissen
An der Seite eines dm-Managers fällt noch mehr auf, woran man als Kunde kaum einen Gedanken verschwendet, die Vielfalt der Sortimente beispielsweise. Der Schwerpunkt liegt auf Körperpflege, klar, aber auch Lebensmittel, Tiernahrung, Babybekleidung und ein eigener Bereich zur digitalen Fotoherstellung sind feste Bestandteile jeder Filiale. „Darin sieht man die Leistung der Mitarbeiter“, sagt Müller.
Eine Angestellte muss schließlich über ein Vitamin-Präparat genauso Auskunft geben können, wie über die neuesten Trendfarben der Nagellacke oder auch die einfachste Möglichkeit, ein Foto vom Smartphone in den Drucker zu bekommen.
Diese Kompetenzfelder zu vermitteln, ist zuerst Aufgabe von Filialleitern wie Katja Schönfelder. Die Verantwortliche über 22 Mitarbeiter in der Arcaden-Filiale sieht den Willen zum Wandel und damit eben auch zur permanenten Fortbildung als Teil des Erfolgskonzepts dm. Hier zu arbeiten sei im Handel schon etwas Besonderes, weiß sie aus Erfahrung vieler Neuzugänge. Morgens ab sechs bis zu zehn Paletten Ware so einzuräumen, dass bei Eröffnung der Filiale um 9 Uhr alles picobello ist, sei da Standard.
Darüber hinaus zeichne ein eigenständiger, flotter Arbeitsstil und die Motivation, „Arbeit zu suchen“ die dm-Belegschaft aus. Im Mittelpunkt stehen nicht Arbeitsschritte, sondern der Sinn der Sache.
Was die Schlecker-Pleite bedeutet
Kurz gesagt: „Wenn jemand etwas nur macht, weil es ihm Frau Schönfelder angeordnet hat, ist er hier fehl am Platz“, sagt Katja Schönfelder. Der Erfolg von dm in den zurückliegenden Monaten ist allerdings auch einem Sonderphänomen geschuldet, der Pleite des Erzrivalen Schlecker. Rund vier Milliarden Euro Jahresumsatz werden damit neu verteilt. Rund die Hälfte davon stammen aus dem reinen Drogeriesortiment – dennoch wittern die ehemaligen Rivalen Schleckers wie dm und Rossmann hier nun besonders fette Beute.
In seinem „Revier“ Oberpfalz und Region Kelheim hätten sich die Auswirkungen bisher jedoch in Grenzen gehalten, sagt Torsten Müller. Von den 175 Mitarbeitern seines Bereichs kamen zehn vom insolventen Ex-Konkurrenten hinzu, bundesweit kamen 800 Schlecker-Frauen bei dm unter.
Interessant sei die Entwicklung für ihn als Gebietsverantwortlichen, weil dadurch einige kleinere Ortschaften neu als potenzieller Standort infrage kämen. 89 Filialen hat dm bundesweit in den vergangenen zwölf Monaten eröffnet, in ähnlichem Tempo soll’s bis zur nächsten Bilanz weitergehen.
Allerdings werden auch ohne einen unmittelbaren Konkurrenten die Anforderungen an die Filialen nicht weniger – „dm mini“ oder „dm light“ werde es nach aktuellem Stand nicht geben. Das bekamen von Müller zuletzt einige Bürgermeister zu hören, die ihre leeren Schlecker-Läden von dm gefüllt haben wollten. „dm-Niveau bedeutet neben der Lage und dem Einzugsgebiet auch eine gewisse Größe der Filialen, die tendenziell auch zunimmt.“
Rund 600 Quadratmeter sollten’s schon sein, daher müssten sich auch die Gemeinden engagieren, wenn sie für die Nummer eins der Branche interessant sein wollen. Der Erfolg von dm komme schließlich nicht von ungefähr, sondern von der Beliebtheit – und die ist hart erarbeitet.
