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Dienstag, 20. Februar 2018 10

Gesundheit

Mittler zwischen Patient und Klinik

Um Konflikte zu lösen, braucht es mitunter eine dritte Seite. Am Klinikum Neumarkt gibt es dafür die Patientenfürsprecher.
von Wolfgang Endlein

Dr. Gerfrid Vogel (l.) und Anita Pröpster haben ein offenes Ohr für die Patienten des Klinikums Neumarkt. Foto: Endlein

Neumarkt. Der Tag des Hutes, der Tag der schlechten Wortspiele, der Ohne-Bart-Tag: Es gibt wohl nur wenig, wozu es noch keinen Welt-, Gedenk- und Aktionstag gibt. Und so umfasst die Liste der „Tage des…“ inzwischen locker mehr Tage, als ein Jahr tatsächlich hat. Doch es gibt ohne Zweifel auch einige darunter, die auf etwas Sinnvolles hinweisen. So wie der „Tag des Patienten“, für den der 26. Januar reserviert ist.

Am Donnerstag standen daher Anita Pröpster und Dr. Gerfrid Vogel in der Eingangshalle des Neumarkter Klinikums. Gesprächsbereit. Denn die beiden sind für die Patienten da – nicht nur am „Tag des Patienten“, sondern 365 Tage im Jahr. Pröpster und Vogel sind Patientenfürsprecher.

Vor zwei Jahren gab es die Premiere

Seit zwei Jahren gibt es diese Position am Klinikum Neumarkt. „In manchen Bundesländern sind Patientenfürsprecher ein Muss. In Bayern ist es ein Kann. Aber die Staatsregierung hat zuletzt sehr stark darauf gedrängt, dass so etwas eingerichtet wird“, erklärt Vogel. Aus dem Kann wurde so ein Soll, dem das Klinikum schließlich vor zwei Jahren nachkam und mit Vogel sowie Pröpster erstmals in seiner Geschichte Patientenfürsprecher schuf.

Der 71-Jährige ehemalige Internist und die 53-Jährige, die im Weinhandel tätig ist, wurden dabei nicht gewählt, noch haben sie sich darum beworben. „Verhaftet“ worden sei er, sagt Vogel im Scherz, als er Dr. Dietmar Wittek vorbeigehen sieht. Der Klinikums-Arzt hatte Vogel eines Tages gefragt und auch bei Anita Pröpster kam die Anfrage überraschend. „Mich hat meine Ärztin gefragt.“ Pröpster könne doch so gut zuhören, habe die Medizinern damals gemeint.

Und zuzuhören ist elementar für die Aufgabe, die beide übernommen haben. Patienten können sich an sie jederzeit richten, wenn sie unzufrieden, verärgert und verunsichert sind oder sich unverstanden fühlen. Doch mit welchen Anliegen kommen Patienten zu den Fürsprechern, die montags von 10 bis 12 Uhr im Zimmer 023 im zweiten Stock Sprechstunde halten? Etwa mit Ärger über vermeintlich dreckige Zimmer oder ungenießbare Krankenhauskost? Das habe es tatsächlich noch nie gegeben, sagen Vogel und Pröpster. Ärger wegen vermeintlich unfreundlichen Services hingegen schon. Am weitaus häufigsten sei jedoch der Fall, dass sich ein Patient medizinisch falsch behandelt fühle.

Klinikums-Vorstand Peter Weymayr spricht im Interview über die Rolle der Patientenfürsprecher und wie das Klinikum Neumarkt davon profitiert.

Oftmals steckt hinter dem Ärger eine langwierige Leidensgeschichte –und damit auch jede Menge Emotionen. Als Patientenfürsprecher muss man daher auch etwas abkönnen. „Manchen Patienten müssen wir erstmal deutlich machen, dass wir keine Mitarbeiter des Klinikums sind. Wir sind unabhängig, neutral, nicht weisungsgebunden und absolute Verschwiegenheit ist garantiert“, erklärt Vogel. Was aber auch bedeutet, dass die Patientenfürsprecher auch nicht auf der Seite der Patienten sind. Vielmehr sind sie an deren Seite.

„Wir vermitteln zwischen Patient und Klinikum sowie dessen Personal“, sagt Vogel, der festgestellt hat, dass die meisten Beschwerden einfach auf mangelnder Kommunikation beruhen. Hat sich ein Patient beispielsweise über eine seiner Ansicht fehlerhafte medizinische Behandlung beschwert, recherchieren die Patientenfürsprecher die Umstände, sprechen mit den Ärzten und vermitteln ein Gespräch.

„Wenn die Diskrepanzen beseitigt werden können, nützt das allen Beteiligten: die Klinik hat die Chance, Mängel abzustellen und Verbesserungen vorzunehmen, der verärgerte Patient ist wieder zufrieden“, sagt Vogel, der die Akzeptanz seiner und Pröpsters Arbeit unter den Ärzten am Klinikum als hoch einschätzt.

Zufriedenheit als Qualitätsmerkmal

Die Leistungen der Patientenfürsprecher haben aber auch vorgegebene Grenzen. Patienten können von ihnen ebenso keine Einschätzung zu medizinischen Fragen bekommen wie eine juristische Beratung und versicherungsrechtliche Auskünfte. Das gilt auch für die Beratung in Abrechnungsfragen und die Mithilfe bei einer Patientenverfügung.

Dafür sind Vogel und Pröpster weder geschult, noch ist ihre Position darauf ausgelegt. Vielmehr geht es darum, zu vermitteln und Auseinandersetzungen zu klären. Entsprechend haben die Patientenfürsprecher zu Beginn ihrer Tätigkeit Seminare besucht, die sich insbesondere mit Gesprächsführung auseinandergesetzt haben.

„Wenn ein unzufriedener Patient die Möglichkeit sieht, sich mit seinem Problem an jemanden zu wenden, der im Gespräch nicht dauernd auf die Uhr schaut, der geduldig zuhört, der ihn ernst nimmt und der Verständnis zeigt, dann ist ein Konflikt schon halb gelöst, sind die beiden Patientenfürsprecher überzeugt. Ein Ziel, von dem auch das Klinikum profitiere: „Wie kann man die Qualität einer Klinik besser erkennen und ermessen als an der Patientenzufriedenheit?“

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