Eine negative Bewertung in den sozialen Kanälen oder auf den Bewertungsplattformen ist wie ein „Schlag in die Magengrube“. In „Stein gemeißelt“ ist dies nicht. Entscheidend ist, wie Unternehmen darauf reagieren. Eine souveräne Reaktion ist essenziell, um neue Kunden zu gewinnen. Bei ausschließlich positiven Bewertungen wird die Glaubwürdigkeit angezweifelt. Mit diesen fünf Schritten wird jede Situation gemeistert:
1. Nehmen Sie das Feedback Ihrer Kunden ernst: Steigern Sie Ihre Glaubwürdigkeit, reagieren Sie empathisch und erhalten so die Chance, Ihre Produkte oder Dienstleistungen nachhaltig zu verbessern. Gehen Sie niemals pauschal in die Offensive. Überzeugen Sie mit Verständnis, Fakten und Transparenz. Kommentieren Sie immer kritisches Feedback auf Augenhöhe – in der Ansprache und Kommunikation wertschätzend.
2. Niemand erwartet lange dramatische Entschuldigungen. Übernehmen Sie als Unternehmer Verantwortung und bieten eine konkrete Problemlösung an. Bleiben Sie dabei Ihrer Marke treu. Liegt der Fehler nicht in Ihrem Unternehmen, bemühen Sie sich um Aufklärung, schildern Sie die Situation verständlich. Ihr Kunde muss im Vordergrund stehen, zeigen Sie daher Verständnis für seine Lage. Drücken Sie Ihr Bedauern aus, lassen Sie aber Ihren Ruf, die Qualität Ihrer Produkte und des Unternehmens nicht aus den Augen.
4. Für einen sachlichen sowie kon-struktiven Austausch sollte immer das passende Medium genutzt werden. Es ist nicht ratsam, in einen öffentlichen Dialog zu gehen, auch wenn Sie einen Kundenservice via Twitter und Facebook anbieten. Dem Kritiker sowie den Beobachtern, zeigt dies, dass kritische Stimmen wirklich ernst genommen und an einem passenden Ort ausführlich geklärt werden.
5. Durch einen rhetorischen Gegenangriff werden schlechte Bewertungen nicht besser. Solch ein Gegenangriff kann einen multimedialen Shitstorm auslösen. Im schlimmsten Fall bedeutet das das Ende Ihres guten Rufs. Bewahren Sie einen kühlen Kopf und bleiben Sie immer sachlich. Für Kritiker, die verbal eskalieren, empfiehlt sich die freundliche Erinnerung an die Netiquette. So kann das Problem gemeinsam sachlich gelöst werden.
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| Werner Dandl ist Inhaber und Gründer der mehrfach ausgezeichneten Marketing-Agentur dw2000.de aus Cham-Willmering. Er ist geprüfter Online-Marketing-Manager und gilt in der Region Ostbayern als Internet-Pionier seit den Anfängen im Jahr 1998. | Werner Dandl ist spezialisiert auf Full-Marketing-Service für kleine Unternehmen aus allen Branchen sowie Global Players und Marktführer. Seine Schwerpunkte sind Internet, Marketing, Social Media und Coaching. |
Dieselben Ratschläge, so Dandl, gelten natürlich auch für alle privaten Bewertungen (aus eBay& Co. etc). Für Unternehmen bieten sich zudem auch etablierte und seriöse Bewertungsportale an (Beispiel/Muster: http://provenexpert.dw2000.de), die auf die Website eingebunden werden können.
Tipp Werner Dandl: Aus der Emotion heraus sollten Sie nie antworten. Die konkrete Antwort sollte immer in Ihrem Fokus liegen. Lesen Sie das betreffende Feedback aufmerksam. Positive Punkte sollten in die Antwort integriert werden, um den Einstieg zu erleichtern. Kein einziges Wort des Lobes in der Kritik? Ein bisschen Eigenlob kann in dem Zusammenhang nicht schaden. Im Internet werden Sie früher oder später bewertet. Nehmen Sie Ihre Bewertungen selbst in die Hand. Die beste Medizin gegen negative Bewertungen ist und bleibt: mehr positive Bewertungen!
Werner Dandl (Mitte) ist einer der Internet-Pioniere der Region. Hier stellte er im März 2019 mit dem damaligen Rundinger Bürgermeister Franz Piendl und Katrin Plötz die neue Homepage der Gemeinde vor. -Foto: Thomas Raab/Thomas Raab
