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Medizin

Call-Center statt Patientenberatung

Es hagelt Kritik aus Politik, Ärzteschaft und von Sozialverbänden: Sanvartis übernimmt die Unabhängige Patientenberatung.
Von Benjamin Neumaier

Die Unabhängige Patientenberatung in Landshut half im vergangenen Jahr 2900 Patienten, die mit mehr als 5400 Problemen an die Berater herantraten. In mehr als 50 Prozent der Fälle ging es um rechtliche Probleme.
Die Unabhängige Patientenberatung in Landshut half im vergangenen Jahr 2900 Patienten, die mit mehr als 5400 Problemen an die Berater herantraten. In mehr als 50 Prozent der Fälle ging es um rechtliche Probleme. Foto: dpa

Kelheim.Sie erklären Fachbegriffe aus Arztberichten oder die Wirksamkeit von Medikamenten, sie helfen bei Problemen mit Krankenkassen. Die Berater der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD) des Büros in Landshut widmeten sich im vergangenen Jahr in mehr als 5400 Fällen den Sorgen von Patienten aus Niederbayern und der Oberpfalz. Seit Jahren wächst die Zahl der Hilfesuchenden. Trotzdem werde die Beratungsstelle, wie auch bundesweit 20 andere, Ende des Jahres wohl schließen. Das trifft auch hilfesuchende Patienten im Landkreis Kelheim, für die die Landshuter Stelle persönlich oder telefonisch zuständig war.

Die Beratungsstelle der UPD in Landshut könnte geschlossen werden.
Die Beratungsstelle der UPD in Landshut könnte geschlossen werden. Foto: UPD

Dieses erfolgreiche Modell drohe nun zu kippen, sagt Grünen-Landtagsabgeordnete Rosi Steinberger: „Der Spitzenverband der Krankenkassen hat die Patientenberatung für die kommenden sieben Jahre neu ausgeschrieben. Zum Zug kam wider Erwarten nicht die UPD, sondern die Sanvartis GmbH. Dieses private Unternehmen ist ein in Duisburg ansässiges Call-Center, das vor allem als Dienstleister für Pharmaunternehmen und Krankenkassen tätig ist.“

Unabhängigkeit und Neutralität

Die Spitzenverbände der Krankenkassen als Geldgeber, ein Unternehmen, das den Krankenkassen nahesteht, als Dienstleister – daran entzündet sich Kritik. Steinberger: „Ein großer Teil der Beschwerden bezieht sich ja gerade auf die Abrechnungspraxis der Krankenkassen. Wenn ein Unternehmen den Zuschlag erhält, das nebenbei für die Krankenkassen tätig ist, ist es mit der Unabhängigkeit nicht weit her.“

Unabhängigkeit und Neutralität fordert auch Karl-Friedrich Seidl, Vorsitzender des ärztlichen Kreisverbands Kelheim: „Die Unabhängige Patientenberatung muss beide Seiten kennen und fair berücksichtigen. Sie darf nicht mit einer Seite verbandelt sein. Es geht um Kompetenz, Neutralität und einen Non-Profit-Dienstleister – nicht alles sehe ich in Zukunft gegeben.“

So funktioniert die UPD

  • Die UPD

    wurde 2006 als gemeinnützige GmbH gegründet und ist seitdem mit der gesetzlichen Patientenberatung beauftragt. Sie berät kostenfrei, neutral und unabhängig – vor Ort in 21 regionalen Beratungsstellen sowie über ein gebührenfreies bundesweites Beratungstelefon in drei Sprachen.

  • Träger der Beratungsstellen

    sind Mitglieder oder Landesverbände der drei UPD-Gesellschafter: Der Sozialverband VdK Deutschland, die Verbraucherzentrale Bundesverband, der Verbund unabhängige Patientenberatung. Gemeinsam bilden sie den Verbund der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland, der durch die UPD gGmbH und ihre Bundesgeschäftsstelle in Berlin gesteuert wird.

  • Nach dem Wortlaut

    des Gesetzes soll die UPD „(...) Patientinnen und Patienten in gesundheitlichen und gesundheitsrechtlichen Fragen qualitätsgesichert und kostenfrei informieren und beraten, mit dem Ziel, die Patientenorientierung im Gesundheitswesen zu stärken und Problemlagen im Gesundheitssystem aufzuzeigen“.

  • Finanziert wird die UPD

    durch den Spitzenverband Bund der Krankenkassen (GKV-Spitzenverband) und für die Beratung auf Türkisch und Russisch durch den Verband der Privaten Krankenversicherung (PKV).

  • Die Finanzierung

    wird jeweils für eine Laufzeit von fünf Jahren vergeben. Diese endet derzeit am 31.12.2015. Ab 2016 soll die Laufzeit auf sieben Jahre erhöht werden. Die Fördersumme ist in § 65b Sozialgesetzbuch V festgelegt. Sie beträgt 5,2 Millionen Euro (geplant ab 2016: 9 Millionen Euro) und wird jährlich an die allgemeine Einkommensentwicklung angepasst.

  • Den Verbänden

    der gesetzlichen und privaten Krankenversicherungen ist es gesetzlich untersagt, Einfluss auf den Inhalt oder den Umfang der Beratungstätigkeit zu nehmen. Die Unabhängigkeit gewährleisten zudem die drei Gesellschafter der UPD. Sie gehören direkt oder indirekt zu jenen Organisationen, die in Deutschland maßgeblich die Interessen von Patientinnen und Patienten wahrnehmen – nach § 140f und g Sozialgesetzbuch. (Quelle: UPD)

Das befürchtet auch Franz Hermann, Geschäftsführer des VdK Niederbayern, neben der Verbraucherzentrale Bundesverband und dem Verbund unabhängige Patientenbetreuung einer der drei Träger der UPD: „Die UPD war ein Puffer zwischen Krankenkasse und Patient. Die Geldgeber, der Spitzenverband der Krankenkassen und die privaten Krankenversicherer, sitzen nun viel näher am Dienstleister – auch arbeitstechnisch. Ich will niemanden im Vorfeld verteufeln, aber enge Verknüpfungen sind alles andere als eine Garantie für Unabhängigkeit.“

Er gehe zudem davon aus, „dass wenn der Vertrag der UPD am 31. Dezember ausläuft, die Landshuter Beratungsstelle und unsere Außenstelle in Regensburg geschlossen werden. Sanvartis ist ein Unternehmen, das schon bisher seine Kunden zu 100 Prozent über ein Call-Center betreut. Deshalb bin ich mir sehr sicher, dass die Beratung vor Ort künftig wegfällt.“

Was mit den Mitarbeitern passiere, könne er nur mutmaßen, Hermann glaube aber, „dass sie sich einen neuen Job suchen müssen“. Hermann sieht „einen Rückschritt und sogar mehr als das. Es ist, aufgrund der erhöhten Mittel, die ab 2016 zur Verfügung stehen, sogar ein Affront.“

Denn die Förderung der Patientenberatung in Deutschland wird deutlich ausgeweitet. Beschlossen hat das der Deutsche Bundestag im Rahmen der Verabschiedung des Gesetzes zur Weiterentwicklung der Finanzstruktur und der Qualität in der gesetzlichen Krankenversicherung. Danach wird ab 2016 die Finanzierung der Patientenberatung nach SGB V § 65b von 5,2 auf neun Millionen Euro erhöht und jährlich an die allgemeine Einkommensentwicklung angepasst.

Ärzteschaft sieht Konfliktpotenzial

Es geht also um Geld, viel Geld – bis zu 66,4 Millionen Euro werden an den Dienstleister der Patientenberatung in den kommenden sieben Jahren ausgeschüttet.

Auch die Ärzteschaft sprach sich gemeinschaftlich in einem offenen Brief gegen die Vergabe an den privaten Dienstleiter Sanvartis aus: „Eine Patientenberatung, die von einem Call-Center betrieben werden soll, das nachweislich schon für die Kassen tätig war, kann unmöglich die Anliegen von Patienten und Versicherten umfassend vertreten“, erklärten die auf Bundesebene tätigen Spitzenorganisationen von Ärzte- und Zahnärzteschaft. Diese befürchten, dass eine von Sanvartis organisierte UPD die Patienten vor allem gegen die Ärzte in Stellung bringen könnte.

Franz Hermann befürchtet nicht nur für Kelheimer Kunden der UPD künftig „lange Warteschleifen im Call-Center. Das ist es aber nicht, was man braucht und erwartet, wenn man ein medizinisches Problem hat. Öffentliche Beratungsstellen – wenn auch zentral gelagert – sind unabdingbar. Es geht um Qualität, Regionalität und Bürgernähe.“ Das sieht auch Seidl so: „Die persönliche Ansprache der UPD ist sehr wichtig. Es braucht einen Zugang ohne Hemmschwelle – und die ist für viele Patienten das persönliche Gespräch.

Die Duisburger Sanvartis GmbH wollte sich zum Thema oder eventuellen Schließungen von Beratungsstellen nicht äußern, da die Vergabe aktuell geprüft werde. Geschäftsführer Linus Drop: „Es gehört zu unserer Firmenpolitik, sich nicht zu laufenden Verfahren zu äußern.“ Man werde aber in Kürze über die Sachlage informieren.

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