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Gäste sehen nur einen Teil der Arbeit

Freundlich und hilfsbereit – so sind Servicekräfte in der Gastronomie. Ein Großteil der Arbeit passiert aber unbemerkt.
von Bettina Dennerlohr

20 Minuten braucht eine erfahrene Servickraft für ein Hotelzimmer.
20 Minuten braucht eine erfahrene Servickraft für ein Hotelzimmer. Fotos: Dennerlohr

Neumarkt.20 Minuten – länger darf es nicht dauern, bis Jasmin ein Zimmer tiptop gepflegt hat. In etwas mehr als einer Viertelstunde hat die junge Frau das Bett neu bezogen, abgestaubt, den Mülleimer geleert, das Bad geputzt, die Lampen und die Fernbedienung überprüft sowie den Boden gesaugt oder gewischt. Dann ist das Zimmer fertig – und bereit, einen neuen Hotelgast aufzunehmen. Vier bis acht Wochen braucht es an Übung, dann ist die Vorgabe von 20 Minuten kein Problem mehr, erklärt Nadja Wittmann. Ihr Vater führt den Neumarkter Hotel-Gasthof Wittmann in der Bahnhofstraße, in dem mehrere Servicekräfte ihrem Beruf nachgehen: Sie kümmern sich unauffällig und oft unbemerkt im Hintergrund um die Gäste.

Arbeit lange bevor der Gast kommt

Tatsächlich macht die Arbeit hinter den Kulissen einen großen Teil der Arbeit in der Gastronomie aus, sagt Nadja Wittmann, selbst gelernte Hotelfachfrau. Der Umgang mit dem Gast macht nur etwa die Hälfte der Arbeitszeit aus, schätzt sie. Vom übrigen Aufwand bekommen die Besucher in der Regel nicht viel mit. Lange bevor sie den Gastraum betreten, sind die Servicekräfte schon mit Vorbereitungen beschäftigt, decken die Tische mit frischen Tüchern, richten das Besteck her, polieren Geschirr, wischen Staub, falten Servietten und dekorieren.

Für 20 bis 25 Gäste ist eine Servicekraft nötig – so wird in der Gastronomie grob kalkuliert.
Für 20 bis 25 Gäste ist eine Servicekraft nötig – so wird in der Gastronomie grob kalkuliert.

Dabei fungiert der Service oft als Aushängeschild des Hauses, schließlich begegnen die Gäste Köche, Spülkräften oder dem Hausmeister in der Regel nie. Ein gepflegtes, höfliches Auftreten ist darum Pflicht. Schmutzige Kleidung, offene Haare oder Ungepflegtheit haben in der Gastronomie nichts zu suchen, erklärt Wittmann. Wer Gäste bedient, muss außerdem immer höflich und zuvorkommend sein. „Jeder freundliche Gast ist ein idealer Gast. Dann macht die Arbeit Spaß“, sagt Wittmann. Trotzdem sei hin und wieder ein unhöfliches Exemplar unter den Gästen, doch auch dann müssen die Bedienungen freundlich bleiben. „In der Ausbildung habe ich mir das oft zu Herzen genommen, mittlerweile kann ich aber gut damit umgehen, sagt Wittmann.

Die erste Station ist die Theke

Ausgebildet werden Nachwuchskräfte für diese Aufgaben drei Jahre lang – egal ob als Hotel- oder Restaurantfachleute. In der Schule geht es neben allgemeinbildenden Fächern auch um Warenkunde, etwa für Wein oder Fleisch. Auch französische Begriffe müssen die Azubis pauken, denn Wendungen wie „Mise en Place“ (Vorbereitung des Platzes) gehören zum Alltag. Im Ausbildungsbetrieb ist die erste Station die Theke, später kommen zum Beispiel das Vorbereiten des Gastraums, die Rezeption oder das Housekeeping dazu. Für alle Aufgabenbereiche hat Wittmann eine Checkliste erarbeitet, an der sich die Azubis entlanghangeln können. Die reicht von „Kinderstühle sauber machen“ über „Kassenrollen auffüllen“ bis zum „Menükarten wickeln“ und umfasst mehrere Seiten. „Mit der Zeit gehen einem die Aufgaben aber in Fleisch und Blut über“, sagt Wittmann. Die Bedienungen müssen sich aber selbst fit halten und etwa bei den angebotenen Speisen immer auf dem Laufenden sein: Was ist gluten- oder laktosefrei, was kann für Allergiker problematisch werden, welche Gerichte gibt es auch als kleine Portion.

MZ-Serie: Mein Beruf in der Gastronomie

Damit die Servicekräfte auch in ungewöhnlichen Situationen richtig reagieren, werden sie gecoacht. „Wenn wir zum Beispiel einen blinden Gast bedienen, beschreiben wir den Teller“, erklärt Wittmann. „Auf fünf Uhr liegt das Schnitzel, auf zehn Uhr die Kartoffeln“, wäre eine solche Beschreibung, erklärt Wittmann. Auch auf Reklamationen muss der Service reagieren. „Den Gast ausreden lassen, seine Beschwerde nicht wegdiskutieren und mit der Küche sprechen“, erklärt Wittmann das richtige Verhalten.

Wer die Ausbildung durchlaufen hat, dem bieten sich gute Zukunftschancen, findet Wittmann: „Danach steht einem die Welt offen – egal ob im Ausland, auf dem Schiff, als Betriebswirt oder Meister.“ Während der letzten Jahre war es laut Wittmann schwierig, Azubis in der Gastronomie zu finden, mittlerweile entspannt sich die Situation etwas. „Wahrscheinlich sehen einige nur, dass man viel am Wochenende oder abends arbeitet“, vermutet sie. Ihr selbst macht das wenig aus – sie genießt ihre regelmäßigen freien Tage unter der Woche.

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