Das Bürgertelefon der Stadt Nürnberg zum Coronavirus kann auf mehr als ein Jahr und 119 952 (Stand 18. April) beantwortete Anrufe zurückblicken. Rein rechnerisch hat praktisch jeder fünfte Nürnberger Fragen rund um das Coronavirus gestellt.
„Die Bürgerinnen und Bürger kommen mit vielen verschieden Fragen auf uns zu. Wir versuchen, alle Fragen zu beantworten und zu helfen. Dafür bekommen wir viele positive Rückmeldungen. Auch für beruhigende Worte sind viele sehr dankbar. Sie sind erleichtert, wenn sie komplizierte Verordnungen nicht selbst durchlesen müssen und in verständlicher Sprache erklärt bekommen“, sagt Andrea Hesselbach, Leiterin des Corona-Bürgertelefons des Gesundheitsamts der Stadt Nürnberg. An sieben Tagen in der Woche jeweils von 8.30 Uhr bis 16 Uhr, auch an Feiertagen, geben Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Gesundheitsamts unter der Telefonnummer (09 11) 23 11 06 44 Auskunft.
Freiwillige Meldungen
Politische Entscheidungen haben besonders am Anfang der Corona-Krise bei vielen Bürgern zahlreiche Fragen aufgeworfen. Am 5. März 2020 wurde das, eigentlich für Bombenfunde und ähnliche Ausnahmesituationen installierte, Bürgertelefon für die Corona-Pandemie aktiviert. An den Telefonen saßen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Stadt Nürnberg, die sich freiwillig für diese Aufgabe gemeldet hatten. Anfänglich waren bis zu 25 Personen täglich im Einsatz.
Am 22. Juni 2020 ist das Corona-Bürgertelefon von der Feuerwehr in das Gesundheitsamt umgezogen. Nach wechselnder Zusammensetzung sind derzeit im Schnitt täglich 13 von 19 Telefonistinnen und Telefonisten im Einsatz und fünf Leitungskräfte. „Bei der ersten Ausgangsbeschränkung gab es enorm viele Fragen zu Umzügen und privaten Autokäufen. Viele der Mitarbeitenden erlebten aber, dass es auch einsame Menschen gab, die während der Ausgangssperre nur jemanden zum Reden brauchten“, sagt Romy Eißner vom Gesundheitsamt. Die meisten Beratungsgespräche wurden im März 2020 mit 11 000 Anrufen geführt. Bis August 2020 sind die monatlichen Auskünfte auf 3400 gefallen, stiegen dann aber wieder von September 2020 bis Februar 2021 auf monatlich 8000 bis 10 000 Telefonate an.
Im Januar 2021 bewältigte eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter im Schnitt täglich circa 50 Anrufe, viele davon mit einer Gesprächsdauer von über 15 Minuten (statt: durchschnittlich circa 15 Minuten). 13 426 Anrufe wurden im März 2021 beantwortet und an zuständige Fachbereiche weitergegeben. Außerdem bearbeiten die Teamleitungen E-Mails, die im Postfach der Corona-Hotline eingehen. 100 tägliche Mails sind keine Seltenheit.
Diskussionen kosten Kraft
Manchmal müssen aber auch klare Ansagen gemacht werden. „Ab und zu sagen wir auch klipp und klar, dass es während der Quarantäne nicht erlaubt ist, mit seinem Hund spazieren zu gehen, und suchen nach einer Lösung“, sagt Andrea Hesselbach. Nach über einem Jahr ist die Arbeit beim Corona-Bürgertelefon immer routinierter geworden. Und wenn die Mitarbeiter eine Frage nicht beantworten können, vermitteln sie die Anrufer an eine andere Auskunftsstelle. Die Möglichkeiten, Auskünfte zu verschiedenen Themen einzuholen, sind heute auch wesentlich größer als am Anfang der Corona-Krise.
Wie bei vielen Auskunftsstellen überwiegen beim Corona-Bürgertelefon positive Gespräche, aber es gibt auch belastende. „Die positiven Anrufe sind in der Mehrzahl, dennoch kosten Beschimpfungen viel Kraft und hinterlassen Spuren. Androhungen körperlicher Gewalt, Schimpfwörter, persönliche Beleidigungen, die ich gar nicht wiedergeben möchte, sind sehr verletzend. Leider überschatten die geringeren negativen Reaktionen die freundlichen und dankbaren. Manche Kolleginnen und Kollegen stecken das leichter weg, andere nehmen es sich sehr zu Herzen“, sagt Andrea Hesselbach und weiß aus Erfahrung, dass Grundsatzdebatten über die Sinnhaftigkeit von Verordnungen kraftraubend und wenig zielführend sind.