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Tourismus

Im Service bei Gästen punkten

Der Zweckverband Oberpfälzer Seenland startet in diesem Jahr eine neue Qualitätsinitiative mit den Gastgebern.
Von Ralf Gohlke

Der Dirnberger-Hof in Muckenbach hat Touristen was zu bieten. Zum wiederholten Male wurde er von einem Experten jetzt als Vorzeigebetrieb genannt. Jetzt startet der Zweckverbandes Oberpfälzer Seenland eine neue Service-Offensive, insbesondere für kleine und mittlere Beherbergungsbetriebe.Foto: Rieke/Archiv
Der Dirnberger-Hof in Muckenbach hat Touristen was zu bieten. Zum wiederholten Male wurde er von einem Experten jetzt als Vorzeigebetrieb genannt. Jetzt startet der Zweckverbandes Oberpfälzer Seenland eine neue Service-Offensive, insbesondere für kleine und mittlere Beherbergungsbetriebe.Foto: Rieke/Archiv

Bodenwöhr.Eine echte Postkartenidylle boten am Donnerstag der in Sonnenlicht getauchte Hammersee und das Panorama des Traditionsgasthauses der Familienbrauerei Jacob in Bodenwöhr. Sie passte genau zur Thematik der Eröffnungsveranstaltung des Zweckverbandes Oberpfälzer Seenland, mit der eine neue Service-Offensive, insbesondere für kleine und mittlere Beherbergungsbetriebe, gestartet wurde. Die Formel heißt „Servicequalität Deutschland“ (kurz „Service Q“). Diese zertifiziert seit 2001 deutschlandweit die Qualität von Dienstleistungsangeboten im Tourismus, aber auch im Handwerk oder sozialen Einrichtungen.

Mitarbeiter einbinden

Die Einführung übernahm Landrat Thomas Ebeling in seiner Eigenschaft als Vorsitzender des Zweckverbandes. „Wir sind schon gut im Oberpfälzer Seenland, aber das bedeutet nicht, dass wir nicht noch besser werden können“, sagt er im Hinblick auf die Initiative. Geschäftsführer Joachim Häring ergänzte, dass Qualität zwar nicht alles, ohne Qualität aber alles nichts sei. Während seiner Tätigkeit in Beilngries habe er miterleben können, welch enorme Eigendynamik gerade diese Zertifizierung bewirkt habe.

Julia Reindl von der Bayern Tourist GmbH erläuterte in ihrem Impulsvortrag wie mit den relativ einfachen Mitteln aus dem gesamten Verfahren innerbetriebliche Prozesse konsequent voranzubringen sind. Das Team agiere dabei nur als Prozessauslöser und Ideengeber. Ein immens wichtiger Teil des Verfahrens sei die Mitarbeiterförderung und -Einbindung. Ein weiterer Aspekt sei, dass die Prozessoptimierung exakt auf die Belange jedes Betriebes ausgerichtet sei.

Von Onlinebuchungen profitieren

„Ziel ist es unter anderem, ihre Schwächen aufzudecken und ihre Stärken zu betonen“, sagte sie. Anhand des sogenannte Trustscore, einer Maßeinheit für die Zufriedenheit von Kunden, die auf Servicebewertungen basiert, zeigte sie auf, dass Betriebe mit „Service Q“ um bis zu vier Prozent besser bewertet würden. „Die Gäste spüren das“, meinte Reindl, was dazu führe, dass auch die Mitarbeiter „weniger frustriert“ seien.

Sie ließ jedoch keinen Zweifel daran, dass Qualität organisiert werden müsse und leitete damit über zu den drei möglichen Stufen. Grundvoraussetzung für alle Stufen sei die Teilnahme an einem Seminar, das mit der Zertifizierung als „Service-Coach“ ende. Für den Bereich des Seenlandes werde dies am 8. und 9. Mai stattfinden, inclusive eines Workshops zur Onlinebuchung. Die finale Zertifizierung mit Vergabe der Urkunde erfolgt schließlich durch Wirtschaftsminister Franz Josef Pschierer in einer Feierstunde persönlich.

„Die Schokolade auf dem Kopfkissen kostet nichts, aber der Gast nimmt sie positiv wahr.“

Joachim Häring, Geschäftsführer Oberpfälzer Seenland

Welche Bedeutung mittlerweile die Onlinebuchung für eine gute Auslastung habe, erklärte Christina Stöhr von „onlinebuchung-ostbayern.de“, der Buchungsplattform des Tourismusverbandes Ostbayern. Sie stellte fest, dass mittlerweile 52 Prozent aller Reisen online gebucht würden, Kurzreisen sogar mit einer Dichte von 66 Prozent.

Dem stellte sie gegenüber, dass gerade einmal zehn bis 15 Prozent der Betriebe aus der Region online-präsent seien. Kein Urlauber habe ein Problem damit, die großen Hotels zu finden und zu buchen, aber gerade die kleinen und mittleren Betriebe seien es, die den Charme einer Region ausmachten, die aber dadurch herausfielen.

Sie nannte fünf Gründe dafür, dass viele noch den Schritt zur Online-Präsenz scheuten, konnte diese aber mit guten Argumenten zugunsten des Angebotes des Tourismusverbandes entkräften. Demnach wäre der Verband der einzige Vertragspartner, der seinerseits übe ein umfangreiches Vertriebsnetzwerk verfüge, sowohl auf regionaler bis hin zur internationalen Ebene.

„Sie erhalten Ihre Buchung, auch wenn Ihre Rezeption nicht den ganzen Tag über besetzt ist“, nannte sie einen wesentlichen Vorteil, als ein wichtiges Argument und Teil vieler weiterer Punkte zur Arbeitserleichterung. Kosten fielen nur im Falle einer Buchung an. Nicht unerwähnt ließ sie, dass der Buchungsservice des Verbands bereits mit einer Reihe von Preisen für seine Qualität und Kompetenz ausgezeichnet worden sei.

In der Zusammenfassung erläuterte Joachim Häring noch einmal kurz die Modalitäten zu dem geplanten Sevice-Seminar, bei dem auch die Barrierefreiheit ein Thema sei. Er schloss mit den Worten: „Ich hoffe, dass wir den Service Q gemeinsam angehen.“

Die Referenten und ihre Meinungen:

Joachim Häring
Joachim Häring

Joachim Häring, Geschäftsführer des Oberpfälzer Seenlandes, erläuterte den Mehrwert durch Gütesiegel.

Julia Reindl
Julia Reindl

Julia Reindl, Bayern Tourist GmbH, sieht die Möglichkeit, Schwächen zu beseitigen und Stärken zu betonen.

Christina Stöhr
Christina Stöhr

Christina Stöhr, Onlinebuchung Ostbayern, erklärte, dass 66 Prozent aller Kurzreisen online gebucht werden.

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